Einzelhändler: 3 Dinge, die Ihren Ruf schädigen können und wie man damit umgeht

Noch vor 20 Jahren ließ man sich als Verbraucher von Familie und Freunden beraten. Heute kommen die Ratschläge online von Tausenden oder gar Millionen Fremden aus aller Welt. Und man kann sagen, dass ein Ruf mit wenigen Mausklicks ruiniert werden kann, mit enormen – manchmal fatalen – Auswirkungen auf den Umsatz. Auf folgende drei Dinge sollte man achten, um zu vermeiden, dass man in die Hölle einer geschädigten Reputation absteigt.

Die Zeiten, da frustrierte Kunden ihren Zorn an der Kundendienstabteilung abließen, sind lange vorbei. Heute machen sie, wenn auf ihre Beschwerden nicht schnell reagiert wird, ihrem Ärger im Internet Luft. Eine sehr schlechte Nachricht, wenn man bedenkt, dass laut IFOP 3 von 4 Verbrauchern Kundenrezensionen lesen, bevor sie online etwas kaufen.

Tipp: Bieten Sie nur hochwertige Produkte und Dienstleistungen an und sorgen Sie für eine gütliche Einigung, wenn ein Problem auftritt. Ein Problem wurde gemeldet? Kann passieren! Bitten Sie um Entschuldigung und schlagen Sie sofort eine Rückerstattung vor, bieten Sie an, die Ware umzutauschen oder halten Sie eine andere zufriedenstellende Möglichkeit bereit.

Immer mehr Websites – möglicherweise auch Ihre – bieten Kunden die Möglichkeit, die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu beurteilen. Was man davon auch halten mag, mit diesem Phänomen muss man leben. Eines Tages wird ein Kunde oder gar ein neidischer Mitbewerber Ihnen eine schlechte Rezension oder einen negativen Kommentar hinterlassen.

Tipp: Löschen Sie solche negativen Kommentare nicht, wenn sie auf Ihrer Plattform gepostet wurden! Laut Trustpilot büßen Sie, wenn Sie dies tun, in 95 % der Fälle das Vertrauen der Rezensenten ein. Andererseits sollte man solche Kommentare aber auch nicht ignorieren. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihren guten Willen zu demonstrieren. Posten Sie eine kurze Antwort und laden Sie den Kunden ein, sich direkt an Sie zu wenden, um eine Lösung zu finden.

Ist Ihre Marke dafür bekannt, nachhaltige, ethisch einwandfreie und/oder lokale Produkte anzubieten? Wenn nicht, werden immer mehr Verbraucher Sie links liegen lassen. Dieser Trend war bereits zu beobachten, die Covid-19-Pandemie hat ihn jedoch noch beschleunigt: 6 von 10 Konsumenten geben laut Accenture an, dass sie inzwischen verantwortungsbewusster kaufen.

Tipp: Treffen Sie konkrete Maßnahmen, um Ihren sozialen und ökologischen Fußabdruck zu verkleinern und kommunizieren Sie dies. Hüten Sie sich jedoch vor irreführenden Aussagen – kein Greenwashing! Konzentrieren Sie sich lieber auf Transparenz.

Mit anderen Worten: Lassen Sie Ihre Online-Reputation nicht von anderen aufbauen. Nehmen Sie als Einzelhändler die Dinge in die Hand, indem Sie zum Beispiel regelmäßig auf Qualität und Nachhaltigkeit setzen. B&C steht bereit, um Ihnen zu helfen.