Hace veinte años, los consumidores pedían consejo a su familia y sus amistades. Ahora, a través de las redes, aceptan las recomendaciones de miles, si no millones, de extraños repartidos por todo el planeta. Como mínimo, cabe decir que una reputación puede irse al traste con tan solo unos clics de ratón, que afectan de forma descomunal —y a veces fatal— a las ventas. Hay 3 aspectos que revisar para evitar el descenso al infierno de la pérdida de reputación.
#1 Clientes insatisfechos
Atrás quedaron los días en los que los clientes frustrados se limitaban a airear su indignación en el departamento de posventa. Hoy en día, a menos que sus quejas se atiendan rápidamente, descargan su ira en Internet. Y esto es muy negativo, teniendo en cuenta que, según el IFOP (Instituto Francés de Opinión Pública), 3 de cada 4 consumidores leen las reseñas de los clientes antes de comprar online.
Consejo: asegúrese de vender solo productos y servicios de calidad y, si surge un problema, ofrezca un acuerdo amistoso. ¿Le han notificado un problema? ¡Muy bien! Discúlpese y sugiera inmediatamente un reembolso, ofrezca cambiar el producto o proponga otra opción satisfactoria.
#2 Reseñas en línea
Un número creciente de sitios web —posiblemente incluso el suyo— permite a los clientes reseñar los productos y los servicios que ofrecen. Sea cual sea su opinión personal sobre ello, no hay forma de librarse. Un buen día, un cliente, o incluso alguien insidioso de la competencia, hará una mala reseña o dejará un comentario negativo.
Consejo: ¡no elimine estos comentarios negativos si se han publicado en su propia plataforma! En el 95 % de los casos, si lo hace, habrá perdido la confianza de quienes los publican, según Trustpilot. Dicho esto, tampoco haga caso omiso de ellos. Aproveche la oportunidad para mostrar su buena fe. Publique una breve respuesta e invite al cliente a ponerse en contacto directamente para buscar una solución.
#3 Su marca de empresa
¿Tiene su marca fama de entregar productos sostenibles, éticos y/o locales? Si no, es casi seguro que vaya a perder cada vez más consumidores. Esta tendencia ya estaba en alza, pero la pandemia de COVID-19 la ha acelerado: 6 de cada 10 personas afirman comprar ahora de forma más responsable según Accenture.
Consejo: tome medidas concretas para reducir su huella social y medioambiental, y comuníquelas. Pero evite las palabras vacías: ¡nada de impostura verde! En vez de eso, céntrese en la transparencia.
En resumen: no deje que sean los demás los que creen por usted su reputación en línea. Como minorista, vaya por delante, por ejemplo, prefiriendo sistemáticamente la calidad y la sostenibilidad. B&C está a su disposición para ayudar.